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银河官网app:大大提高了网点客服的响应速度和服务效率

时间:2022/6/23 13:26:20   作者:   来源:   阅读:0   评论:0
内容摘要:大量商家的需求轻而易举?6月22日,申通快递正式发布网点智能客服系统“申小米”。“申小米”是申通自主研发的智能客服系统,专门针对网点服务商户的场景,实现全天候、全渠道、全流程的自动化处理,大大提高了网点客服的响应速度和服务效率。申通快递崇谷开发区公司位于中谷镇芝罘路,是申通青浦地...

大量商家的需求轻而易举?6月22日,申通快递正式发布网点智能客服系统“申小米”。“申小米”是申通自主研发的智能客服系统,专门针对网点服务商户的场景,实现全天候、全渠道、全流程的自动化处理,大大提高了网点客服的响应速度和服务效率。申通快递崇谷开发区公司位于中谷镇芝罘路,是申通青浦地区发货量最大的终端网点,日处理能力超过4万件。


业务量也以每年20%-30%的速度快速增长。快递网点的客服压力与日俱增。“对于我们的网点来说,我们每天通过各种渠道收到大量商家的重复检查、退货或验证签名。过去我们只能通过人工客服一对一收款。单靠人工处理不可避免地会有各种局限性,如容易遗漏、无法提供24小时服务、响应不及时、质量不稳定。”申通快递上海分公司青浦区负责人朱翔介绍说。

为解决网点客服痛点,申通快递于2021年启动“申小米”研发项目。经过一年多的研发和内部测试,该系统正式上线。“申小米”作为申通100%自主研发的智能客服系统,打通了申通内部业务系统,包括订单系统、轨迹系统、逆向系统、工单系统、问题系统、留言系统、基础数据、理赔系统等。问题识别率95%,准确率99%,可识别提醒、退货、地址变更、信息变更等近20个物流售后意向。“该系统能够覆盖所有渠道。银河官网app


并能够完全自动化整个过程。无需人工干预即可实现大部分问题,解放了人工客服的工作量,帮助网点客服效率提高50%以上。”英澜《申小米》主创介绍。申通快递在青浦区开设了13家终端网点,其中,申通快递公司在冲谷开发区的网点是较早的采用者。“由于‘申小米’的使用,虽然该店的出货量增长了20%以上,疫情期间的及时性也延长了。虽然调查商户的次数有所增加,但在没有增加网点客服工作量的情况下,维持了服务效率。”朱湘说。



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